Acceso Clientes
Flō Networks

Kit de Herramientas de Soporte para Clientes

Network Operation Center (NOC)

En Flō Networks proporcionamos soporte 24x7x365 a nuestros clientes a través del NOC (Network Operations Center). Nuestro NOC es responsable de ser el punto único de contacto para solicitar apoyo y reportar incidentes relacionados con tus servicios.
Información sobre el proceso de soporte

NOC: Tabla de escalamiento

Network Operations Center
noc@flo.net

Estados Unidos

+1 915 534 8105
+1 877 518 3526

México

+52 656 692 1199
+52 800 228 3526

Brasil

+55 11 3230 2360

Argentina

+54 11 5199 3105

Chile

+56 2 321 08209

Colombia

+57 1 5800746

Costa Rica

+506 4001 9453

Perú

+51 1 6409 458

Cargo: NOC Supervisor
Email: noc-supervision@flo.net
Teléfono (MX): +52 656 257 1595
Teléfono (US): +1 915 701 0368

Cargo: NOC Manager
Email: noc-manager@flo.net
Teléfono (MX): +52 656 257 6060
Teléfono (US): +1 915 701 0372

Cargo: Service Assurance
Email: serviceassurance@flo.net
Teléfono (MX): +52 656 257 2450
Teléfono (US): +1 915 272 2450

Cargo: NOC Director
Nombre del Contacto: Oscar Hernández
Email: oho@flo.net
Teléfono (MX): +52 656 257 2451
Teléfono (US): +1 915 272 2451

Proceso de Soporte y Escalamiento

Antes de iniciar
Para proporcionar un análisis más rápido y poder brindar una resolución de cualquier evento de manera ágil, considera tener la siguiente información al momento de tu reporte:
  • Identificador del Servicio
  • Número de Caso (Cuando Aplique)
  • Descripción del Incidente o Solicitud
  • Información de Contacto en Sitio: Nombre y Teléfono
  • Horario de Operación
  • Requisitos para Ingresar a sus Instalaciones
Proceso de Escalamiento

En caso de que el NOC no pueda resolver una incidencia o solicitud en el plazo definido, puedes escalar el caso. Te agradecemos esperar el tiempo definido según la severidad del caso antes de escalarlo al siguiente nivel.

Tiempos de Escalamiento

Caída total de la red o servicio.

  • Apertura de Ticket Inmediato
  • Nivel 1 1 hora
  • Nivel 2 2 horas
  • Nivel 3 3 horas
  • Nivel 4 4 horas
  • Nivel 5 5 horas

Degradación o lentitud del servicio. Servicio afectado que impide trabajar con normalidad, sin caída total.

  • Apertura de Ticket Inmediato
  • Nivel 1 4 horas
  • Nivel 2 8 horas
  • Nivel 3 12 horas
  • Nivel 4 16 horas
  • Nivel 5 20 horas

Falla puntual o menor. El servicio sigue disponible y la operación no se ve afectada.

  • Apertura de Ticket Inmediato
  • Nivel 1 24 horas
  • Nivel 2 48 horas
  • Nivel 3 72 horas
  • Nivel 4 4 días
  • Nivel 5 5 días

Sin fallas en el servicio. Consultas de información, dudas operativas o solicitudes de cambio menores.

  • Apertura de Ticket Inmediato
  • Nivel 1 48 horas
  • Nivel 2 72 horas
  • Nivel 3 4 días
  • Nivel 4 5 días
  • Nivel 5 6 días

Contenido